El gran consumo está experimentando una profunda transformación gracias a tecnologías como la Inteligencia Artificial, el Big Data, la robótica o el 5G. Estos avances, además de optimizar los procesos internos y mejorar la eficiencia operativa, permiten gestionar más adecuadamente los recursos de los que disponen las empresas y facilitan la toma de decisiones basada en datos. Todo ello, se refleja en una experiencia de compra más fluida, personalizada y satisfactoria para el cliente final. En este insight se presentarán ejemplos de empresas que han implementado estas tecnologías en la cadena de valor y cuáles han sido los beneficios que le han comportado tanto a ellas mismas como a los clientes finales.
Inteligencia Artificial
La transformación de Auchan mediante automatización e Inteligencia Artificial
Los supermercados Auchan han apostado por modernizar sus establecimientos aplicando la Inteligencia Artificial para agilizar el proceso de compra y ampliar el horario de atención al público. Un ejemplo de ello son los establecimientos abiertos en la región francesa de Valencianes o en Budapest (ver figura 1), unos pequeños establecimientos de 18 m2 (denominados Auchan Go) en el que no hay empleados, tan solo un guardia de seguridad. Estos establecimientos, abiertos las 24 horas durante todo el año, requieren de la descarga de una app móvil vinculada a una tarjeta de crédito para poder acceder a la tienda y crear una cesta de compra virtual, que va en paralelo a los productos del lineal que el cliente va añadiendo a la cesta real. Para que todo esto funcione se utiliza visión por computador y sensores ubicados en las estanterías, permitiendo que el cliente no tenga que pasar por caja y pudiendo salir del establecimiento una vez ha confirmado el pago a través de la app del móvil.
Figura 1: AuchanGo en Budapest
Fuente: Péter Lázár
Por otro lado, la misma empresa, Auchan Retail, en búsqueda de reducir el desperdicio de alimentos, ha implementado una solución de Inteligencia Artificial orientada a la gestión de los productos próximos a caducar en colaboración con Smartway. El sistema se basa en detectar los productos con fechas de caducidad próximas y asignarles descuentos o destinarlos para donación de alimentos, incentivando así la salida de esos productos, lo que repercute en menores mermas para la compañía y por tanto menores pérdidas económicas. Este sistema está actualmente en funcionamiento en 351 hipermercados y supermercados en Francia y plantea el objetivo de desperdicio alimentario próximo al 0% para el año 2032.
Qi, un asistente virtual basado en IA para elegir el queso de España que más se adapta a cada usuario
QI es un asistente virtual basado en IA, creado por InLac (Organización Interprofesional Láctea) cuyo propósito es ayudar a los consumidores a elegir el queso que más se adapta a la personalidad y gustos de cada uno (ver figura 2).
Accediendo por la web de Quesos de España o por medio del Chatbot de WhatsApp, Qi propone un cuestionario para conocer a los usuarios, pudiendo así analizar los perfiles en función de las respuestas proporcionadas mediante IA predictiva y siendo capaz, por tanto, de ofrecer la recomendación que más se ajusta al perfil de los clientes de entre más de 150 variedades de queso. Este modelo, al utilizar IA generativa, varia las preguntas y adapta la conversación para modificar la experiencia según quién la use. Según aseguran desde la desarrolladora, lo que hace diferente a este asistente sobre el resto es que no es un simple recomendador de productos por filtros, sino que se basa en el perfil personal y de gustos de los usuarios, que en forma de diálogo genera recomendaciones más subjetivas que un simple filtro.
Figura 2: Qi, IA que recomienda quesos
Fuente: Furious Koalas
Carro de la compra inteligente
La cadena de supermercados Coles ha iniciado este 2025 una prueba piloto para integrar carros de compra que integran inteligencia artificial (denominados Caper Carts) para facilitar el proceso de compra. Esta prueba, llevada a cabo en colaboración con Instacart, se inició en el mes de febrero en la tienda de Richmond Traders y está pensada para que el cliente disponga de mucha más información sobre su compra y no tenga que pasar por caja para realizar el pago (ver figura 3).
El funcionamiento comienza con el desbloqueo del carrito por medio de la app del supermercado en sustitución de la clásica moneda. El carrito cuenta con sensores, báscula integrada y software inteligente que permiten que, al introducir los productos en el carrito, este sea capaz de identificarlos y mostrar el importe total en una pantalla que lleva integrada, recalculándose los importes automáticamente a medida que se añaden o eliminan alimentos del carrito. Por otra parte, la pantalla es capaz de mostrar promociones cruzadas en pantalla en función de lo que el consumidor tiene en el mismo y además cuenta con un localizador de productos en tienda para que sea más sencillo ubicarlos. Por último, y como característica más destacada, estos carritos integran terminales TPV para realizar el pago en el mismo carrito, pudiendo ir colocando los productos directamente en las bolsas a medida que se van cogiendo del lineal y pagando una vez se ha finalizado la compra desde cualquier parte del establecimiento, permitiendo así evitar colas y estrés en caja. Por si todo esto no fuera suficiente, los carros de compra inteligente integran experiencias de gamificación, en la que, por compras superiores a 50 dólares, se participa en una ruleta con opción a premios desde la misma pantalla del carrito.
Figura 3: Carro de compra inteligente del supermercado Coles
Fuente: Instacart
Big Data
Gestión de stocks y personalización de la experiencia de cliente en Unilever
El grupo Unilever, más concretamente en su empresa Frigo (ver figura 4) ha equipado 100.000 congeladores inteligentes en los distribuidores mayoristas que comercializan la marca, integrando IA y análisis de imagen para llevar un control de los niveles de stock. El sistema identifica las marcas de helado Frigo, evalúa los niveles de stock y genera automáticamente pedidos cuando el inventario baja de un cierto nivel. Además de eso, la IA analiza elementos externos como los datos del clima por zonas, lo que permite anticipar los picos de demanda según las temperaturas y programar de forma más precisa la distribución de los helados. Estos nuevos frigoríficos, según datos proporcionados por el grupo Unilever han permitido incrementar las ventas en un 30% en Dinamarca, un 12% en Estados Unidos, un 10% en Suecia y un 8% en Turquía.
Figura 4: Frigo, marca de helados del grupo Unilever
Fuente: Eurosur
Por lo que respecta a la división de cuidado personal y limpieza de Unilever, se ha empleado la IA para mejorar la experiencia del cliente utilizando herramientas que analizan las preferencias y casos personales de los usuarios para recomendar el producto que más se adapta a las necesidades particulares y agilizar los procesos de venta. Estos son algunos de los ejemplos:
BeautyHub PRO es una herramienta de personalización en la que se combinan selfies, cuestionarios y IA para recomendar productos de cuidado para la piel adaptados a las necesidades particulares. Según se afirma desde el grupo Unilever, esta herramienta incrementa de media un 39% el valor del carrito de compra de las personas que lo utilizan (ver figura 5).
Figura 5: Herramienta BeautyHub PRO
Fuente: Mega
Otros ejemplos son Dove Scalp + Hair Therapist en Estados Unidos, herramienta enfocada en recomendar champús y productos para el pelo en función de las respuestas de los usuarios, y POND’S Skin Institute AI Skin Expert (ver figura 6), lanzado en Filipinas e Indonesia por el cual mediante selfies, se detectan las necesidades cutáneas y se sugieren los productos más adecuados para cada caso.
Figura 6: Funcionamiento de la herramienta de IA de POND’S
Fuente: Parches de vida
A pesar de todo lo mostrado, el uso de la IA por parte de Unilever en el campo del cuidado personal va más mucho allá de mejorar la experiencia del cliente, ya que la combinación que hace el grupo de la IA, machine learning y Big Data, le permite a la compañía reducir la necesidad de pruebas físicas y acelerar tiempos en innovación de producto, pasando de años a meses o semanas. Todo ello sin olvidar el control de procesos productivos y su eficiencia operativa.
Big Data en Tesco
La cadena de supermercados Tesco ha implementado el análisis profundo de datos en un único repositorio que le permite generar conocimiento para optimizar acciones en base al comportamiento de la demanda. La empresa, que cuenta con más de 75 mil visitas semanales y más de 15 mil productos por tienda requiere de herramientas que permitan almacenar, presentar y analizar datos en base a variables como ventas por años, niveles de inventario, tasas de desperdicio y más variables con el fin de poder visualizar patrones de venta, identificar demandas estacionarias por regiones y detectar anomalías en cuestión de minutos. El sistema que ha implantado Tesco puede hasta anticipar la reposición de stocks de determinados productos según tiendas en función de variables externas como el clima o los días de la semana. Todo este análisis de datos se puede presentar con herramientas visuales e interactivas con información ad hoc.
Por otra parte, la compañía está preparando la implantación de la inteligencia artificial para analizar los datos de los consumidores y personalizar la experiencia de compra. Por medio del programa de fidelización Clubcard (ya existente), y haciendo uso del machine learning, el sistema será capaz de asesorar a los clientes en la realización de compras saludables, control de cantidades para reducir el desperdicio de comida y conceder unos cupones de descuento u otros en función de las compras recurrentes. Desde la empresa aseguran que este movimiento aumentará la fidelidad de los consumidores y mejorará la rentabilidad (ver figura 7).
Figura 7: App Clubcard de supermercados Tesco
Fuente: Tesco
Robótica
Ghost Kitchen Brands ya utiliza robots para preparar y servir bebidas en sus establecimientos
En cuanto a innovaciones en robótica, destaca la integración de los robots de la empresa Richtech Robotics en algunos de los establecimientos de la cadena de comida rápida Ghost Kitchen Brand (ver figura 8). Se trata de un acuerdo en el que 20 restaurantes ubicados en tiendas Walmart en Estados Unidos contarán con unos sistemas robóticos de bebidas ADAM encargados de la elaboración de las bebidas de diferentes marcas que operan en la cadena de comida rápida de una forma totalmente autónoma, gestionado por tecnología IA en la nube. El robot es capaz de preparar hasta 200 bebidas al día y según indican fuentes fiables son capaces de generar ingresos de entre 700.000 dólares y 2 millones de dólares al año por local.
Figura 8: Robot de Richtech Robotics en la cadena Ghost Kitchen Brand
Fuente: Richtech Robotics
Business Intelligence y 5G
5G en supermercados Mas
Uno de los proyectos en digitalización en supermercados más sonados en los últimos años en España ha sido el que ha llevado a cabo la cadena de supermercados Mas en colaboración con Vodafone para integrar la tecnología 5G con la finalidad de mejorar la experiencia del cliente. El proyecto llevado a cabo en el año 2020 contemplaba varias funcionalidades, donde la más interesante era la de conocer en tiempo real el surtido de la sección de frescos de cada supermercado gracias a unas cámaras 4k instaladas en la misma sección y a la cual los clientes podían acceder en tiempo real, lo que permitía a los clientes conocer si iban a poder o no comprar determinados alimentos antes de ir a los establecimientos (ver figura 9). Este proyecto, además, tenía digitalizados todos los productos con su información nutricional, ingredientes y alergenos entre otros para que el cliente los pudiera consultar a través de la app y permitía hacer encargos desde la misma. El proyecto no se llegó a implementar definitivamente, pero da una idea de cómo es posible fidelizar a los clientes a través de desarrollos tecnológicos pensados en facilitar el proceso de compra.
Figura 9: Sección de pescadería de supermercados Mas
Fuente: Casadomo
NFC en la app de Consum
En línea con el desarrollo de los supermercados Mas, destaca también la colaboración llevada a cabo entre Consum y la empresa Cuatroochenta para la creación de la App Mundo Consum (ver figura 10). La aplicación permite desde realizar búsquedas sencillas como consultar el catálogo de productos, guardar tickets en formato digital, crear listas de la compra o encontrar sucursales cercanas, hasta servicios de mayor valor añadido como pedir turno para las secciones de carnicería, charcutería o pescadería y canjear los cupones por medio del sistema NFC del móvil (aplicando directamente los que apliquen a la cesta de la compra), acelerando el proceso de canje y sin necesidad de tener que llevar los tickets de descuento o buscar concretamente los que apliquen.
Figura 10: App Mundo Consum
Fuente: Consum
Unidad de Inteligencia Competitiva del ITC-AICE
